問合せ管理アプリ

カスタマーサポートの問い合わせ受付から対応完了・満足度評価までを管理するアプリ群。kintone プロセス管理と Visual Customize のカスタムボタン（次のステータス・エスカレーション・一括受付・一括完了）を組み合わせた実運用フローを、33 のルール（問合せ 26 + 取引先マスタ 7）で実現します。

概要

このサンプルでは以下を実現しています。

受付と対応フロー:

• 問い合わせ番号の自動採番
• 担当者・初期ステータスの自動セット
• 件名必須バリデーション
• 対応履歴サブテーブル（完了時は対応履歴の入力必須）

プロセス管理統合:

• 未対応 / 受付済 / 対応中 / 確認待ち / エスカレーション / 完了 の 6 ステータス
• 「次のステータスへ」ボタン（kintone プロセス管理と連動）
• エスカレーションボタン（担当変更 + ステータス変更）
• 完了レコードの編集ロック

SLA 管理（Phase 4 追加）:

• 優先度に応じた回答期限の自動設定（高 = +1 日 / 中 = +3 日 / 低 = +7 日）
• 回答期限超過時の「SLA 超過」バッジ（詳細画面）
• 受付日時の自動記録（Status=受付済 かつ 受付日時が空のとき {{NOW()}} をセット）

問い合わせチャネル（Phase 4 追加）:

• 電話 / メール / Web フォーム / 来訪 / その他 の 5 チャネル区分
• 一覧画面でチャネル別行色分け（電話=青 / メール=緑 / Web フォーム=紫）
• 詳細画面でチャネルバッジ表示

満足度評価（Phase 4 追加）:

• 1〜5 の 5 段階評価フィールド
• 完了レコードで満足度未入力のとき「要評価」バッジを自動表示

一括処理:

• 一覧画面で複数レコード選択 → 一括受付 / 一括完了ボタン
• チェックボックス表示（recordSelect）
• 件数テキスト表示

可視化:

• 地域分布マップ（顧客住所の緯度経度をプロット）
• 状況ダッシュボード（ステータス別・優先度別グラフ）
• 表計算ビュー（一覧の集計編集）
• 優先度高ハイライト・完了行グレーアウト

必要なアプリ

問合せ管理アプリ（メイン）

問い合わせの受付・対応・完了までを管理するアプリです。

フィールド名	フィールドコード	フィールドタイプ	説明
問い合わせ番号	問い合わせ番号	文字列（1行）	自動採番
件名	件名	文字列（1行）	必須（バリデーション）
問い合わせ内容	問い合わせ内容	文字列（複数行）
カテゴリ	カテゴリ	ドロップダウン	問い合わせ分類
優先度	優先度	ラジオボタン	高 / 中 / 低（必須、デフォルト: 中）
ステータス	Status	ステータス	未対応 / 受付済 / 対応中 / 確認待ち / エスカレーション / 完了
取引先コード	取引先コード	文字列（1行）	取引先マスタへの LOOKUP キー
顧客名	顧客名	文字列（1行）	LOOKUP コピー
顧客住所	顧客住所	文字列（1行）	地図ビュー用
緯度 / 経度	緯度 / 経度	数値	地図プロット用
担当者	担当者	ユーザー選択	作成者を初期値に自動セット
エスカレーション先	エスカレーション先	ユーザー選択	エスカレーションボタン実行時の担当変更先
対応履歴	対応履歴	サブテーブル	対応日時 / 対応者 / 対応内容
回答期限	回答期限	日付	優先度に応じて自動計算（高 = +1 / 中 = +3 / 低 = +7 日）
チャネル	チャネル	ドロップダウン	電話 / メール / Web フォーム / 来訪 / その他
受付日時	受付日時	日時	Status=受付済に変更時に自動セット
満足度	満足度	数値	1〜5 の 5 段階評価

取引先マスタアプリ

問合せ管理専用の取引先マスタ。会社情報と与信限度額を管理します。

フィールド名	フィールドコード	フィールドタイプ	説明
取引先コード	取引先コード	文字列（1行）	自動採番
会社名	会社名	文字列（1行）	必須
取引先区分	取引先区分	チェックボックス	複数選択可
業種	業種	ドロップダウン
担当者名	担当者名	文字列（1行）
メールアドレス	メールアドレス	文字列（1行）	形式バリデーション
電話番号	電話番号	文字列（1行）
住所	住所	文字列（1行）
緯度 / 経度	緯度 / 経度	数値	地図用
支払条件	支払条件	ドロップダウン
与信限度額	与信限度額	数値	与信バッジ・バリデーション対象

ルール一覧

基本機能（5ルール）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
1	問い合わせ番号自動採番	追加画面を表示した時	自動採番	問い合わせ番号を自動採番
2	担当者自動セット	追加画面を表示した時	値セット	ログインユーザーを担当者に初期セット
3	タブレイアウト	画面表示	タブ表示	基本情報 / 対応履歴の 2 タブ構成
4	取引先ルックアップ連動	値を変更した時	ルックアップ実行	取引先コード変更時に顧客情報を自動取得
5	件名必須バリデーション	保存する時	バリデーション	件名が未入力ならエラー

表示・バッジ（3ルール）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
6	ステータスバッジ	詳細画面	バッジ表示	ステータス別バッジ表示
7	優先度バッジ	詳細画面	バッジ表示	高=赤 / 中=黄 / 低=灰
8	完了レコード編集不可	編集画面を表示した時	フィールド制御	ステータス=完了で全フィールド無効化

プロセス管理統合（2ルール）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
9	次のステータスへボタン	詳細画面を表示した時	ボタン追加 → プロセス変更	kintone プロセス管理の次ステータスへ順送り
10	エスカレーションボタン	詳細画面を表示した時	ボタン追加 → プロセス変更 + 担当者変更	エスカレーション先に担当変更 & ステータス=エスカレーションに

一覧・カスタムビュー（9ルール）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
11	レコード選択チェックボックス	一覧画面	recordSelect	複数選択可能なチェックボックスを表示
12	一括受付ボタン	一覧画面	ボタン追加	選択レコードを一括で「受付済」に
13	一括完了ボタン	一覧画面	ボタン追加	選択レコードを一括で「完了」に
14	優先度高ハイライト	一覧画面	条件付き書式	優先度=高の行を強調
15	完了行グレーアウト	一覧画面	条件付き書式	ステータス=完了の行をグレーに
16	件数テキスト表示	一覧画面	メニューテキスト	件数の案内表示
17	問合せ一覧表計算	一覧画面	表計算ビュー	集計編集可能な表計算ビュー
18	地域分布マップ	一覧画面	マップビュー	顧客住所の緯度経度をプロット
19	状況ダッシュボード	一覧画面	ダッシュボード	ステータス別・優先度別グラフ

バリデーション（1ルール）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
20	完了時の対応履歴必須	保存する時	条件分岐 → バリデーション	ステータス=完了に変更しようとした時、対応履歴が空ならエラー

Phase 4 拡張機能（6ルール: SLA / チャネル / 受付時間 / 満足度）

#	ルール名	イベント	アクション	説明
21	回答期限 自動設定	追加画面 / 優先度変更	値で分岐 → 値セット	優先度に応じて回答期限を自動計算（高=+1日 / 中=+3日 / 低=+7日）
22	SLA 超過バッジ	詳細 / 編集画面	条件分岐 → バッジ表示	回答期限 < TODAY かつ ステータス != 完了 のとき「SLA 超過」バッジ
23	チャネル別行色分け	一覧画面	条件付き書式 ×3	電話=青 / メール=緑 / Web フォーム=紫
24	チャネルバッジ	画面表示	値で分岐 → バッジ表示	詳細画面でチャネル種別を色分けバッジ表示
25	受付日時 自動セット	保存する時	条件分岐 → 値セット	ステータス=受付済 かつ 受付日時が空のとき {{NOW()}} をセット
26	要評価バッジ	詳細画面	条件分岐 → バッジ表示	ステータス=完了 かつ 満足度が空のとき「要評価」バッジ

設定のポイント

SLA 自動設定の設計思想

問い合わせの優先度に応じて回答期限を自動設定することで、担当者が個別に期限を考える負担を減らします。優先度を変更すると期限も連動して再計算されるため、運用中の見直しにも柔軟に対応できます。

値で分岐（優先度）
├── case 「高」: 回答期限 = {{today+1}}
├── case 「中」: 回答期限 = {{today+3}}
└── case 「低」: 回答期限 = {{today+7}}

プロセス管理とカスタムボタンの組み合わせ

kintone 標準のプロセス管理ボタン（「作業者を変更」等）だけでは煩雑になる運用を、Visual Customize のカスタムボタンで単純化しています。

• 次のステータスへ: 1 クリックで次ステップへ進める（ステータスごとの分岐なし）
• エスカレーション: 担当変更 + ステータス変更 + 対応記録を 1 アクション

これにより、担当者は業務フローの迷いなく次のアクションを実行できます。

完了時の対応履歴必須

顧客対応の記録漏れを防ぐため、ステータスを「完了」に変更して保存しようとした際に、対応履歴サブテーブルが空の場合はエラーにします。

保存する時
└── ifCondition（ステータス = 完了）
    └── validate（対応履歴が空ならエラー）

一括処理で大量問合せに対応

問合せが大量に発生するサポート現場では、個別対応すると時間がかかります。一覧画面で複数レコードを選択し、「一括受付」「一括完了」ボタンで複数レコードを同時処理できます。

満足度評価の運用

完了後に顧客からの満足度フィードバックを記録する運用を想定。完了後に満足度が未入力のレコードは「要評価」バッジで目立たせ、入力忘れを防止します。

関連アクションリファレンス

• 自動採番（autoNumber）
• フィールド値セット（setFieldValue）
• 値で分岐（switchCase）
• 条件分岐（ifCondition）
• バッジ表示（setFieldBadge）
• 条件付き書式（conditionalFormat）
• フィールド制御（conditionalFieldControl）
• ボタン追加（addButton）
• バリデーション（validate）
• 表計算ビュー（customViewSpreadsheet）
• マップビュー（customViewMap）
• ダッシュボード（customViewDashboard）